No todos los clientes de un negocio aportan lo mismo, ni necesitan el mismo tipo de atención. Sin embargo, es habitual que un CRM se use dando el mismo trato genérico a todos los contactos, desaprovechando información que ya está ahí para tratar a cada uno de forma más inteligente.
Qué significa segmentar en la práctica
Agrupar los contactos del CRM según criterios relevantes para el negocio: valor histórico de compra, frecuencia, tipo de producto que suelen adquirir, o etapa en la que se encuentran dentro del proceso de venta. Cada grupo puede recibir un trato, una comunicación y un nivel de prioridad distintos.
Por qué mejora tanto los resultados
Un cliente que compra mucho y con frecuencia merece un seguimiento distinto (más cercano, más proactivo) que alguien que compró una vez hace tiempo y no ha vuelto. Sin segmentación, ambos reciben el mismo email genérico, desaprovechando al primero y probablemente molestando al segundo con comunicaciones que no le interesan.
Criterios de segmentación habituales
Valor total gastado, frecuencia de compra, tiempo desde la última interacción, canal de origen (cómo llegó ese cliente) y etapa del embudo de ventas son los criterios más comunes y más fáciles de extraer directamente de los datos que ya suele tener cualquier CRM.
Cómo empezar sin complicarse
No hace falta una segmentación compleja desde el primer día. Empezar con tres grupos simples (clientes activos de alto valor, clientes ocasionales, y contactos que nunca han comprado) ya permite personalizar el trato de forma notable, sin necesidad de un sistema sofisticado.
Preguntas frecuentes
¿Todos los CRM permiten segmentar contactos de esta forma?
Prácticamente todos los CRM modernos, incluso los orientados a pymes, incluyen alguna forma de etiquetado o segmentación básica de contactos según criterios personalizados.
¿Cuánto tiempo lleva implementar una segmentación básica?
Para una segmentación simple de tres o cuatro grupos, unas pocas horas suelen bastar si los datos ya están correctamente cargados en el CRM.
¿Hay que revisar la segmentación con frecuencia?
Sí, los clientes cambian de grupo con el tiempo (alguien que era ocasional puede convertirse en habitual, o al revés), así que conviene revisar y actualizar la segmentación cada cierto tiempo, no configurarla una sola vez y olvidarla.